加速“智能+”落地元保“数智员工”大幅提升用户体验

近年来，在互联网保险领域，AI客服已经成为行业标准。但在很多场景下，尤其是在保险理赔过程中，人工智能客服“静态”的对话技巧和机械化的流程指导，可能会让刚刚遭受一些变故的投保人感受到应有的“温暖”。并且有很多方言区的投保人在用户中使用语音沟通的频率更高。此时“呆板”的人工智能客服往往难以获得用户的认可和满意。

针对这一问题，互联网保险行业首个“智力员工”正式“入职”，为用户提供全天候、个性化、有温度的保险服务，极大提升了用户体验。

保险业第一位“知识员工”走马上任

在保险行业，用户长期饱受“人工智能客服”之苦。对于想要投保的普通用户来说，如果没有保险知识，并不容易获得真正有用的保险相关信息。传统的智能客服无法了解用户的真实意愿，只能根据用户输入的关键词匹配答案。回答不正确，回答不准确，重复回答等。时有发生，提供的服务往往与用户的需求背道而驰。

据王波介绍，元宝“智慧员工”的背后，是这样一套以用户为核心，以元宝知识图谱为引擎，整合语音交互、自然语言理解、图像识别等人工智能能力的智能技术体系。与依托数字技术的“人工智能客服”不同，元宝的“数字智能员工”不再按照设定的关键词或既定的程序完成简单生硬的对话，而是通过自动深度学习，拥有更强的表现力、辨别力和感性理解能力。无论用户是以语音还是文字的形式交谈，无论问题是否标准，无论用户是否有地方口音，“数字智能参谋”都能更准确、更快速地解决用户的问题，为用户提供“听懂、答得快、答得准”的智能交互服务，大大降低了用户在投保和理赔过程中的沟通成本，提升了用户的沟通体验。

迈出行业数字化智能转型的关键一步

从具体表现来看，元宝“数字智慧员工”以自主研发的保险知识图谱为底层引擎，积累了4000+的保险领域常见问题，可同时服务100多位用户，用户意图理解准确率达92%以上。平均在线响应时间仅为20毫秒。即使在来话线路数量突然增加的情况下，用户的来话接通率也能保持在95%以上。

据悉，元宝“智力员工”在试运行过程中，服务水平已经超过人工水平的一半。目前，元宝的“智力员工”覆盖了80%以上的保险业务场景。在售前咨询、售前营销、售后客服、理赔咨询等场景中。、“数字智慧员工”能够充分发挥自身的科技实力，满足用户个性化、差异化的需求，不仅大大提升了用户体验，让服务更加“暖人心”，还实现了企业的降本增效。

在服务效率和质量大幅提升的背后，元宝智能语音机器人功不可没。元宝智能语音机器人利用深度技术对保险领域的模型进行训练，可以识别保险领域几乎所有的话题和上百个意图。在自然语言理解能力、多任务处理能力、业务融合能力等方面，元宝智能语音机器人都处于行业前列。

早在成立之初，元宝就率先提出了保险服务领域“智能化+”的发展理念，较早开始了行业智能化的布局。作为元宝技术团队的负责人，王波表示，“现在，数字智能的时代已经到来。我们的技术团队提供的不仅仅是硬件、软件和解决方案，而是一整套面向用户全生命周期的服务和运营解决方案。在实际工作中，我们每个程序员都非常了解业务。我们的使命是用科技创新保险，推动保险高质量转型。”

作为新技术驱动的健康保险交易和服务平台，元宝建立了高效、智能的保险服务流程和商业模式。基于大数据和AI技术，为用户精准匹配保险产品，为用户提供从健康管理、保险咨询、智能核保、便捷投保、协助理赔的一站式保障服务。

一直以来，元宝以用户为中心，在保险行业数字化智能化转型和高质量发展的驱动下，不断加大人工智能技术的研发和应用，完成了人工智能从感知应用、分析应用到决策应用的转变。数字智能的实力已经位居行业前列。